Former vos collaborateurs à la relation client
Comme nous l’avons vu dans un précédent billet sur le ZMOT, le comportement des consommateurs changent. Ceux-ci deviennent des consomm’acteurs ! Votre relation client aussi doit évoluer.
Le concept du ZMOT implique deux changements importants.
D’une part, comme plus de 8 acheteurs sur 10 consultent le web avant d’acheter, il rend quasiment indispensable une présence sur Internet sous peine de passer à côté de ces 80% de prospects. Nous avons déjà rapidement abordé ce sujet de l’importance du web dans les TPE et PME. Nous y reviendrons à une autre occasion.
D’autre part, ces consommateurs ne se contentent plus d’acheter. Ils donnent leur avis sur les réseaux sociaux, les forums et les sites adhoc. La facilité offerte aux internautes de commenter et de partager leur expérience avec votre entreprise avant, pendant et après l’achat, nécessite donc de soigner cette relation d’un bout à l’autre du parcours commercial.
Vos clients sont vos meilleurs « influenceurs ». Transformez-les en ambassadeurs pas en détracteurs !
En outre, depuis l’origine, le cerveau humain est conçu, pour assurer la survie de l’espèce et donc pour éviter les menaces. Il fonctionne encore aujourd’hui. De ce fait, même si nous n’avons plus trop à craindre de potentiels prédateurs, notre cerveau va sur-réagir aux mauvaises nouvelles qui sont assimilées à des menaces. Pour cette raison, dans l’esprit du prospect, un mauvais avis sera souvent mieux « mémorisé » et pus « valorisé » qu’un avis positif. Dans la mesure du possible, il faut donc répondre à vos détracteurs.
Les neurosciences et l’intelligence émotionnelle nous le disent. Nous réagissons d’avantage aux mauvaises nouvelles !
La relation client, c’est l’affaire de tous !
Selon votre métier, le prospect, devenu éventuellement client, passe entre les mains de votre commercial, puis de votre deviseur ou technicien avant-vente, puis de vos poseurs, de votre assistante chargée de la facturation. Puis, en cas de souci, de votre service après-vente…
N’êtes-vous jamais tombé sur une secrétaire une peu « abrupte » qui vous demande de rappeler parce qu’elle est seule et très occupée et quelle ne sait pas quand son responsable sera disponible.
Prenons l’exemple d’une entreprise du bâtiment. Disons une TPE dans la menuiserie…
Combien de temps passe le vendeur avec le client ? Le temps de 2 rendez-vous ? Le R1 pour la prise des mesures et le R2 pour la remise du devis ? 2 ou 3 heures maximum ?
Et combien de temps passent les poseurs ? Quelques fois 2, 3 jours ou plus selon l’étendue du chantier !
Démonstration est faîte…
Chaque collaborateur, quelle que soit sa fonction, joue un rôle dans la relation client… Tous peuvent influencer favorablement ou défavorablement la satisfaction du client.
Former vos collaborateurs à la relation client pour les fidéliser
Un collaborateur mieux formé à la relation client induit souvent une satisfaction client plus élevée. Il a aussi été démontré que, par effet boomerang, cette satisfaction conduit généralement à une plus grande motivation du personnel selon le cercle vertueux de la satisfaction client.
Dans certains métiers, trouver des collaborateurs de qualité est aujourd’hui particulièrement difficile. Il est donc capital de fidéliser les équipes existantes et d’attirer des candidats performants.
Des relations clients harmonieuses favorisent la satisfaction du client mais aussi la motivation du collaborateur, et donc sa fidélité.
Formation relations clients : agir sur le savoir-faire et le savoir-être
Nos formations aux relations clients sont bien sûr adaptées à votre métier et à votre processus.
Nous recommandons toutefois les étapes suivantes. Dans une certaine mesure, celles-ci sont calquées sur les étapes de la vente : découverte, argumentation, objections, conclusion… ou avant, pendant et après leur intervention.
Pour former vos collaborateurs à la relation client, nous suivons une commune à toutes les fonctions. Quelque soit leur rôle dans l’entrepris, ils acquièrent ainsi une philosophie commune.
Dans nos modules de formation, ils apprennent entre autre à :
- Présenter et représenter l’entreprise
- Comprendre le sens de leur mission et en identifier les points importants
- Maitriser tout ce qui est nécessaire à l’accomplissement de leur mission
- Comprendre et gérer son comportement et celui du client
- Séduire le client pour lui laisser un souvenir positif et durable
- Répondre aux réactions du client sans dépasser ses prérogatives
- Faire du client un ambassadeur qui achètera de nouveau et recommandera l’entreprise
Maitriser tout ce qui est nécessaire à l’accomplissement de leur mission
Dans cette première partie, nous listons les points, notions, outils importants
- La connaissance de son entreprise, de ses produits et services, ses outils.
- La connaissance de ses cibles clients et de leur environnement.
- La compréhension de son rôle dans l’organisation, le pourquoi de son intervention.
- les règles et les procédures en vigueur dans l’entreprise.
- Et last but not least, son comportement individuel.
Identifier les points importants pour la bonne exécution de la mission
Nous vous suggérons de vous poser les questions suivantes…
- Quelles sont les questions importantes pour comprendre et maîtriser la bonne exécution de la mission
- Quelles sont les contraintes du client ?
- Quels est leur impact ?
- Comment puis-je les adapter aux miennes ?
Séduire le client, lui laisser un bon souvenir
- Comment puis- je laisser une trace positive dans l’esprit du client ?
Répondre aux réactions du client sans dépasser ses prérogatives
- Etre attentif aux réactions du client pour prévenir les éventuelles déceptions ou frustrations
- Comment répondre aux remarques des clients sans en dire trop ou contredire le commercial ?
Montrer au client qu’on s’engage pour lui et demander un engagement réciproque
- Se donner les moyens d’entretenir une relation de qualité pour le présent et l’avenir.
Réussir sa mission et faire du client un ambassadeur qui achètera de nouveau et recommandera l’entreprise
- Se doter d’informations pour des échanges ultérieurs entre le client et l’entreprise.
- Transmettre aux coéquipiers les informations recueillies.
- Accompagner son client, veiller au respect des engagements mutuels, maintenir une relation efficace
