Depuis quelques années déjà, Internet a significativement transformé la relation client.
Les consommateurs, vos clients,  sont devenus des « consomm’acteurs ».
De nouveaux concepts marketing sont apparus. Parmi eux le ZMOT.
Découvrez comment bonifier votre ZWOT pour séduire plus de clients.

Qu’est ce que le ZMOT

Avec la généralisation d’Internet et des réseaux sociaux, l’accès à l’information est facilité. Les clients sont mieux informés. Ils ne veulent plus être importunés par une prospection agressive et n’ont presque plus besoin d’un commercial (ou du moins le pensent ils !).
Dans leur phase de réflexion, les prospects s’informent. Ils visitent les sites qui traitent de leur projet. Ils prennent l’information directement sur le web auprès d’autres clients ayant déjà expérimenté le produit ou service. Ils consultent ainsi des forums et des avis recueillis sur Google ou d’autres plateformes spécialisées. Ils échangent avec d’anciens clients par l’intermédiaire des réseaux sociaux.
Une fois, leur achat réalisé ou pas d’ailleurs, ils donnent leur avis sur les réseaux sociaux, partagent leur expérience, bonne ou mauvaise.
Ils se transforment à leur tour en influenceurs, détracteurs ou ambassadeurs de votre entreprise.

Ce nouveau mécanisme a été décrit par Google sous le concept de ZMOT, acronyme de «Zero Moment Of Truth»pouvant être traduit par  «Moment de vérité Zéro». On considère que l’acte d’achat est le moment 1 ou FMOT acronyme désignant le «First Moment Of Truth» et la livraison, l’installation et l’utilisation du produit est le moment 2 ou SMOT pour «Second Moment Of Truth».

Pourquoi bonifier votre ZMOT est-il important pour votre entreprise ?

Le moment de véité Zéro vient donc en amont de la vente à proprement parler et si celui-ci n’est pas favorable à l’entreprise, elle ne verra jamais le prospect devenir son client.
Il est donc important pour une entreprise de bien gérer l’expérience client pendant la globalité de sa relation avec lui. Ceci est valable pour la multinationale comme pour une tpe ou un artisan.
Ce phénomène de ZWOT a un impact aussi bien sur les outils numériques de l’entreprise (on-line) que sur les interfaces “classiques” de la relation client (Off-line).

Soigner votre présence sur le net

On line, il faut bien évidement soigner les informations difffusées par votre site web et vos pages sur les réseaux sociaux.
Il faut proposer des contenus intéressants sur votre site ou vos page Facebook, Instagram ou autres. C’est l’objectif de votre stratégie web et le rôle du content marketing.
Il faut aussi veiller à ce que votre réputation sur le web soit la meilleure possible. Il faut donc surveiller les commentaires et avis postés par les internautes sur les réseaux sociaux et prendre soin d’y répondre avec convivialité. C’est la fonction du community manager.

Sensibilisez vos équipes au ZMOT

Ces avis et sentiments, exprimés dans le monde virtuel des réseaux sociaux, dépendent souvent de la façon dont  les clients ont été accueillis, servis et satisfaits par vos équipes.
Dans “la vraie vie”, le ZMOT doit vous faire réfléchir aux savoir-faire et savoir-être de l’ensemble de ses équipes que celles-ci  soient commerciale, technique ou administrative. Il est donc indispensable que tous vos collaborateurs soient formés à la relation client et qu’ils comprennent leur rôle et leur impact dans la relation qu’ils ont dans la relation entre le client et votre entreprise.

nous contacter

Téléphone : 02 40 61 34 94

Mobile : 06 11 32 09 06

Envoyer un message

… ou être rappelé(e)

Share This