Cette année encore, que vous vendiez en BtoB ou en BtoC, vous n’y échapperez pas.
Il vous faudra encore négocier avec vos clients. Ceux-ci, toujours mieux informés grâce à Mr Google, n’auront de cesse de négocier une meilleure offre, de réclamer plus d’avantages, de faire baisser les prix.
Pour cela, ils auront recours à tous les subterfuges conscients ou plus inconscients. Ceux-ci agissent au niveau émotionnel. Ils génèrent gène, agacement, peur et sont destinés à vous faire perdre vos moyens, à vous mettre dans une position difficile et à vous faire oublier votre stratégie, vos méthodes de vente et vos marges de négociation.

Comment réagir face aux pièges des acheteurs difficiles

Se préparer à anticiper les réactions de vos prospects est donc nécessaire pour maitriser vos négociations.
En premier lieu, il est important de conserver votre stabilité émotionnelle et sa sérénité. Il faut considérer la négociation comme une sorte de jeu dont les deux parties doivent sortir vainqueurs. Pour ce jeu, vous avez cherché à mettre tous les arguments de votre côté pour gagner. Votre acheteur fait la même chose en utilisant aussi les atouts qu’il a à sa disposition. Ce sont les règles du jeu. Dans la mesure où chacun conserve une certaine éthique, cela est parfaitement normal. 
Il faut néanmoins éviter de tomber dans le grand huit du cercle vicieux : objection, réponse, objection, réponse, etc. qui se transforme en pugilat intellectuel. Une  préparation mentale du vendeur est donc nécessaire pour rompre ce grand huit infernal.

En maîtrisant votre sujet sur le fond – l’argumentaire produit, la méthode de vente, etc. – , vous pourrez vous concentrer sur la forme et sur les aspects comportementaux. 

N’oubliez pas que votre propre perception du client entre en ligne de compte. Essayez de comprendre son comportement et de vous y adapter tout en gardant le fil conducteur de l’entretien de vente. Nos formation sur le savoir-être du vendeur peuvent vous y aider.

Piège d’acheteur n°1 : le client est indifférent à votre offre

Votre prospect manifeste de l’indifférence. Il ne fait preuve d’aucune empathie envers vous. Il feint de ne pas avoir besoin de vous. 
C’est une tactique de déstabilisation classique.
Dites-vous que s’il vous reçoit, c’est quand même qu’il est intéressé un minimum par vos produits ou services.
Alors, restez professionnel. Prenez votre temps et présentez votre offre en insistant bien sur les bénéfices directs qu’il peut tirer de celle-ci. Demandez-lui ce qu’il en pense. Utilisez des questions ouvertes pour recueillir son avis et ouvrir le débat.

Piège d’acheteur n°2 : le client apparaît déprimé

Votre prospect apparait déprimé. Ses affaires sont difficiles, sa trésorerie et son moral sont en berne. Il peut bluffer. Il cherche à se faire plaindre, à attirer votre compassion pour réveiller votre sentiment de culpabilité. Vous n’allez pas l’enfoncer davantage en facturant le prix fort ? Vous allez plutôt l’aider en lui faisant une offre intéressante, n’est-ce pas ?
Le prospect se place ainsi en position favorable pour mieux négocier.
Ne soyez pas complètement dupe mais compatissez aux moins en paroles en manifestant votre empathie. Présentez les bénéfices apportés par votre offre et montrez-lui que votre produit ou service pourra l’aider à solutionner ses soucis.
En BtoB, il est plus facile de se renseigner sur l’état de son entreprise prospectée. Vous pouvez ainsi plus facilement déjouer ce piège du dépressif.

Piège d’acheteur n°3 : le client joue l’urgence

Votre client vous réclame une décision rapide sur une concession qu’il vous a lui-même demandé. Il vous met la pression pour accepter sa demande.
Entrez dans son jeu. Demandez-lui dans quel délai est-il capable de signer votre contrat ou devis dans l’hypothèse où vous lui faites une réponse rapide. Conditionnez également la validité de votre proposition à un délai court. Peut-être sera-t-il moins pressé ?

Piège d’acheteur n°4 : votre prospect a reçu l’offre du siècle

Le client vous annonce voir une offre fantastique de la part de la concurrence, bien meilleure que la vôtre. Diificile de la refuser !
Votre acheteur cherche à semer le doute dans votre esprit, à vous faire peur et à vous faire reculer.
Si vous le connaissez bien, jouez sur l’humour et demandez-lui pourquoi il n’a pas déjà signé.
Faites-lui part de votre souhait de le satisfaire mais demandez-lui de voir le devis et les conditions exactes de l’offre concurrente pour vous permettre de faire mieux que celle-ci. 
Une bonne connaissance de votre marché et de la concurrence vous permet de jauger la probabilté de l’offre miracle. 

Piège d’acheteur n°5 : l’offre « à prendre ou à laisser »

Cela peut être la combinaison des pièges précédents : Une offre concurrente à saisir et l’urgence de votre concession. Votre prospect vous met la pression et vous donne une alternative brutale : soit vous acceptez de faire la concession demandée, soit vous manquez définitivement l’affaire.
Dans ce cas, il vous faut étudier la demande du client, lui réclamer une contrepartie et une décision également rapide de sa part.
Il est également nécessaire de lui faire confirmer que la concession demandée est l’ultime étape avant la signature et qu’il ne vous rajoutera pas une autre condition après. L’effet Colombo par exemple…

Piège d’acheteur n°6 : l’effet « Colombo »

Le célèbre inspecteur de la série télévisée avait coutume de toujours poser une question « embêtante » juste avant de prendre congé du suspect. Cette pratique est aussi utilisée par certains acheteurs mais aussi par les … vendeurs.
Elle s’appuie sur le fait qu’à la fin d’un interrogatoire, ou entretien de vente pour ce qui nous concerne, nous décompressons inconsciemment. La concentration baisse et la garde aussi. Le suspect se croyant tirer d’affaires se trahit en répondant à une question « anodine » qui devient de fait la question de trop. A la fin d’un entretien de vente, nous sommes donc plus sujets à accepter une concession supplémentaire pour ne pas remettre en cause la négociation qui vient d’aboutir.

Piège d’acheteur n°7 : Le bon et le méchant

Lors de vos négociations, vous serez peut-être amener à faire face à deux acheteurs. L’un, jouant le rôle du gentil, fait preuve d’empathie et se montre plus coopératif. L’autre est le méchant, plus revendicatif et intransigeant. Dans cette situation, il est naturel de vouloir satisfaire les attentes du gentil face à l’impasse proposée par le méchant. Attention toutefois à ce que le gentil ne vous conduise pas à accepter une offre inférieure à votre position.
Ce scénario est répandu en BtoB mais peut aussi être utilisé en BtoC avec un couple ou avec le beau-frère ou l’ami qui connait tout et dont l’objectif est surtout de vous faire baisser votre offre. Dans ce dernier cas, une parade existe : l’effritement. Mais c’est une autre histoire…

Connaissant ainsi les principaux pièges utilisés par vos acheteurs, vous pourrez plus facilement les identifier lors de vos prochains entretiens de vente et apporter la réponse appropriée pour conclure. La préparation de vos entretiens de vente et de votre argumentation est primordiale pour réussir. Ne la négligez pas.

Vous avez besoin d’un complément de formation sur les techniques de vente  ou les compétences comportementales du commercial,  consultez nous. 

Bonnes ventes !

 

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