Découvrez notre calendrier de l’avent des outils, trucs et astuces du commercial et du marketing…

Commercial, relation client, marketing, à l’occasion de la fin d’année, devenez plus performant dans votre activité commerciale avec le calendrier de l’avent d’Adonnante. jour après jour jusqu’à Noël, découvrez quelques outils, trucs et astuces à utiliser, périodiquement ou quotidiennement selon le cas, pour analyser votre stratégie marketing et booster votre efficacité commerciale.

1- La loi de Pareto ou loi des 80/20

L’économiste italien Pareto a fait le constat que dans la société 20% de la population détenait 80% des richesses. Par analogie, le principe de Pareto peut être appliqué au chiffres d’affaires d’une entreprise. L’analyse de Pareto permet donc d’analyser la répartition des clients selon le volume de chiffre d’affaires réalisé. Loi de Pareto
Cette analyse est à la base de sa stratégie commerciale. Elle permet de mieux connaître son portefeuille client et de mieux répartir ses efforts commerciaux entre les différentes catégories de clientèle. L’analyse généralement conduite en chiffre d’affaires peut aussi être conduite en marge ou en contribution à la marge. Cette dernière est certes plus compliquée mais est aussi très révélatrice de l’activité de l’entreprise.
Elle peut être réalisée avec un simple tableur Excel.

 

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3 - L'analyse PESTEL

Calendrier de l'avent 3 décembre

L’analyse PESTEL consiste à faire un tour d’horizon des différents facteurs qui peuvent impacter un marché. Ces facteurs peuvent être politiques, économiques, socio-culturels, technologiques, écologiques et légaux.
Complément à l’étude de marché ou au diagnostic stratégique, l’analyse PESTEL est utile pour anticiper les évolutions potentielles d’un marché et pour y préparer son entreprise.
Comme beaucoup d’analyse marketing, elle est d’autant plus pertinente si elle est conduite en groupe ou avec un candide qui n’a pas d’a priori, bons ou mauvais, sur l’entreprise et son marché.

Analyse Pestel

 

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2 - L'analyse SWOT

2 décembre

L’analyse SWOT ou Forces-Faiblesses-Opportunités-Menaces permet de mettre en perspective la position d’une entreprise, d’un produit ou d’une gamme de produit, d’une marque dans son environnement externe (opportunités et menaces) et dans ses caractéristiques propres (forces et faiblesses).

Matrice SWOT

Elle est utile pour :

  • Mettre en évidence le positionnement de l’entreprise ou d’un produit
  • Définir les stratégies et les moyens les plus adaptés pour répondre aux enjeux de l’entreprise
  • Etablir des objectifs pertinents réalistes et ciblés.

 

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4 - Indice de potentiel IPO/IPR

Calendrier de l'avent 4 décembreL’indice IPO/IPR permet de segmenter un marché en fonction d’une part du potentiel qu’il représente et d’autre part de la facilité à l’atteindre. Cette analyse est utile pour décider des priorités et de l’allocation des ressources commerciales consacrées à chaque cible.
Par exemple en orientant les commerciaux vers les clients à plus fort potentiel et en traitant les clients moins rémunérateurs à partir d’une plateforme téléphonique ou par du marketing direct.

Indice IPO-IPR
Cette approche correspond parfaitement avec les nouvelles tendance du marketing. Elle peut être également déclinée pour établir une stratégie webmarketing et une stratégie de contenus.

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5 - Segmentation par la rentabilité

Calendrier de l'avent 5 décembreDans cette méthode de segmentation de la clientèle, on se place ici dans une logique de rentabilité financière des clients. La segmentation des clients actuels et futurs permet d’affiner le ciblage des clients et de dégager des priorités d’actions commerciales.
En BtoB on s’intéressera plutôt aux types de clients. En BtoC, elle peut être plus pertinente en considérant le type des produits achetés. Par exemple : pour un menuisier, fenêtres PVC, pergolas, agencement, etc.

Segmentation des clients par la rentabilité

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7 - Matrice Attentes / Satisfaction

Calendrier de l'avent 7 décembre

La satisfaction des clients devrait être un objectif, une raison d’être de toute entreprise. Pour celles-ci, il est nécessaire d’être performant pour ce qui est le plus important pour ses clients. Encore faut-il savoir ce qui est important et moins important pour eux.
La matrice Attentes/Satisfaction positionne vos atouts et vos faiblesses par rapport aux attentes plus ou moins grandes de vos clients. Elle vous aide ainsi à visualiser les priorités à mettre en oeuvre pour corriger vos faiblesses, répartir vos efforts plus justement pour mieux satisfaire et fidéliser vos clients.

Attentes vs Satisfaction

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6 - La matrice BCG

La fameuse matrice BCG est utilisée pour visualiser le portefeuille produits ou activités et les priorités d’actions d’une entreprise. C’est comme un mode de segmentation de son portefeuille produits ou domaines d’activités stratégiques (DAS) pour les entreprises plus importantes.
En positionnant chaque produit ou activité en fonction de la croissance du marché et de leur part de marché respective, on peut avoir une image du portefeuille d’activités ou de produits de l’entreprise et envisager les actions commerciales les plus adaptées à chacun. 

Matrice BCG

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8 - La pyramide de Maslow

Calendrier de l'avent 8 décembre
La pyramide de Maslow permet de différencier les types de besoins de vos clients.
Elle part du plus basique commun à beaucoup de personnes vers les plus élevés partargés par un plus petit nombre d’individus. La compréhension de ces besoins permet de comprendre les comportements d’achats. On peut adapter la stratégie marketing et commerciale visant à satisfaire le type de besoin en question.

Comment utiliser la Pyramide de Maslow

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9 - Les motivations SONCAS

Calendrier de l'avent 9 décembreConnaître et comprendre les motivations d’achat des consommateurs de vos produits ou services permet de mieux cibler sa stratégie commerciale et de construire des argumentaires plus pertinents. On distingue 6 types de motivations : Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sensibilité.
L’outil est utilisable quelque soit la clientèle BtoB ou BtoC. Repérer les motivations de vos clients est assez simple. Il faut toutefois ne pas tomber dans le piège de la caricature.

Utiliser les motivations SONCAS

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11 - L'argumentation APB

Calendrier de l'avent 11 décembre

L’argumentation APB (Avantage-Preuve-Bénéfice) est individualisée et utilise des arguments qui sont spécifiques à la situation du client. Elle nécessite une bonne écoute, un besoin parfaitement exprimé par le client et une parfaite connaissance de son produit par le vendeur. Il porte sur un Avantage évident pour le client, une Preuve de cet avantage et un Bénéfice personnel concret pour le client. Le préalable de cet technique est la création d’une fiche CAP (Caractéristiques, Avantages, Preuves) et la connaissance des bénéfices que les clients tirent des avantages de votre produit.

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10 - Les questions qui font vendre

Calendrier de l'avent 10 décembre

Etablir et utiliser une check-list des questions à poser lors de vos rendez-vous client est un gage de succès.
Au-delà de la découverte des besoins et des attentes du clients, un questionnement pertinent doit aussi vous permettre de prouver votre professionnalisme mais aussi de trouver des leviers pour le conduire vers vos solutions et vos avantages compétitifs.

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12 - La méthode SAFE

calendrier de l'avent 12 décembreLa méthode SAFE est un mode de questionnement pendant un entretien de vente. Il est utilisé pour découvrir les besoins d’un client qui n’a pas conscience d’en avoir. Elle comporte les 4 phases suivantes : 1. Question sur la Situation. 2. Questions sur les Avantages de la situation actuelle. 3. Questions sur les Failles de la situation actuelle, ses inconvénients. 4. Questions sur les risques engendrés par ces failles, leur impact et l’Enjeu induit pour le client. Il est évident que plus l’impact est fort, plus l’enjeu est important et plus le client sera enclin à changer. Le gros intéret de cette technique est qu’elle amène le client à réfléchir avec le commercial. Au final, l’achat est vraiment SA décision. Un concurrent passant derrière vous a donc plus de difficulté à le faire changer d’avis…

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13 - Recenser vos avantages

Calendrier avent 13 décembrePour bien argumenter et séduire un client, il est nécessaire de maîtriser les avantages proposés par son entreprise, son produit ou son service. Ces avantages couvrent tous les aspects d’une entreprise ou d’un produit. Chacun de vos prospects trouvera l’avantage dans cette liste l’avantage qui fera de lui votre client. Nous vous proposons ci-dessous un inventaire non exhaustif des sources d’avantages. A la lumière de cette liste, examinez vos produits et services, comparez les à ceux de la concurrence, vous aurez les avantages qui feront signer vos clients…

Recenser ses avantages clients

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15 - Techniques d'engagement balle basse ou haute

Calendrier avent 15 décembreCes deux techniques d’amorçage de vos prospects peuvent être utilisées en prospection physique ou téléphonique. Elles peuvent aussi l’être lors d’un salon sur un stand lorsqu’il est difficile d’accorder trop de temps à un prospect. Voici en quoi elles consistent.
La tactique de la “balle haute” consiste à solliciter le prospect sur une demande très engageante et coûteuse (en argent ou en temps). Le prospect refusera probablement et vous lui proposerezalors une demande réelle plus modeste ayant elle plus de chance d’être acceptée.
La tactique de la “balle basse” consiste à approcher le prospect avec une formule peu engageante et peu coûteuse. Si celle-ci est acceptée, vous présentez alors votre vraie demande plus engageante pour le prospect. Vous pouvez également valoriser utiliser la première acceptation pour valoriser le prospect.

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14 - Répondre aux objections

Calendrier avent 14 décembreLa réponse aux objections est une étape normale de la vente, presqu’un passage obligé. Il importe de le négocier au mieux. Nous vous proposons une méthodologie pour vous y aider : la méthode TRACE pour Traduire-Reformuler-Argumenter-Contrôler-Engager.
Traduire l’objection de client est la première étape. Il faut creuser l’objection du client pour bien la comprendre, la traiter en profondeur et ne pas faire une erreur d’interprétation et répondre à côté.
Reformuler l’objection permet d’une part de s’assurer de son contour mais aussi de la minimiser.
Pour Argumenter, vous pouvez utiliser votre fiche CAP (Caractéristiques-Avantages-Preuves) et la méthode APB (Avantages-Preuves-Bénéfices).
Il importe ensuite de bien Contrôler que l’objection est levée dans l’esprit du client. On peut alors Engager le client vers une conclusion.

Répondre aux objections clients

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16 - La conquête par recommandation

Calendrier avent 16 décembreLa conquête par recommandation permet d’obtenir des contacts qualifiés et de développer votre portefeuille clients dans un délai relativement court.
Cette technique de développement est moins fastidieuse que la prospection “dans le dur” et est très utile dans les activités où le flux d’appels entrants est réduit. En outre, elle permet aussi de valoriser les clients existants.
Dans cette approche, il faut prendre quelques précautions oratoires. Tout d’abord, il faut éviter les questions fermées (ex.: Connaissez-vous des personnes pouvant être intéressées par nos services ? Le client peut plus facilement vous répondre “non”). Il faut aussi veiller à préserver la notion de réseau en utilisant le terme “contact” plus que le terme “nom” et bien spécifier au client parrain que vous appelerez le contact “de sa part”.

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17 - La découverte par référence

Calendrier avent 17 décembreLa découverte par référence permet de cerner les besoins d’un client qui ne sait ou ne veut pas exprimer ses attentes tout en étant conscient de ses besoins. Elle est paradoxale dans la mesure où le commercial pose les questions après avoir fait une proposition.
Elle s’efffectue à partir de la connaissance des problématiques du segment de clientèle auquel appartient le client. Le commercial propose une solution “générique” de ce segment et l’ajuste en fonction des réactions positives ou négatives du client. Elle nécessite une bonne compétence technique et un sens de l’écoute de la part du commercial.

Technique de vente :Découverte par référence

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19 - La grille de coaching

Clendrier avent entrepreneur 19 décembreFaire progresser vos commerciaux est nécessaire pour assurer la réussite de l’action commerciale et de l’entreprise. Dans ce but, nous vous proposons une méthodologie quelques questions à utiliser pour accompagner votre équipe vers la réussite.
La méthodologie suit une chronologie rigoureuse : analyse de la pratique en s’appuyant sur les points forts puis prise de concience des axes de progrès et enfin formatlisation des bonnes pratiques dans sa fonction.
Les questions suggérées peuvent être utilisées à l’issue d’une visite client physique mais aussi après un appel téléphonique de prospection ou de relance. Elles peuvent aussi être déclinées pour d’autres métiers non commerciaux.

Exemple de grille coaching pour commerciaux

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18 - Les indicateurs de l'activité commerciale

Calendrier avent 18 décembreComme toute autre activité, l’action commerciale doit être suivie et mesurée afin d’en vérifier l’efficacité. Les indicateurs font partie intégrante de tout bon management commercial par objectif (MCPO).
Nous vous en proposons quelques exemples afin de suivre vos efforts commerciaux. Nous les répartirons en deux catégories : ceux qui s’adressent au “Comment” (les moyens mis en place) et ceux qui évaluent le “Combien” (les résultats obtenus grâce aux moyens).
Les indicateurs d’activité du “Comment” peuvent être : le nombre de visites, le nombre de R1, de R2, de R+, le nombre de nouveaux contacts, d’appels entrants, le nombre de mailings envoyés, de salons organisés, etc.
Le “Combien” peut être mesurer grâce aux indicateurs de résultats : Nombre de devis réalisés, taux de transformation, chiffre d’affaires, nombre de nouveaux clients, panier moyen, nombre de clients convertis à une nouvelle gamme, etc.
A chaque entreprise, son activité et ses indicateurs les plus pertinents. Ceux-ci peuvent et doivent évoluer dans le temps en fonction des enjeux et priorités du plan d’action commercial.

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20 - 7 pièges que vous tendent vos acheteurs

Calendreir avent entrepreneur 20 décembreLa négociation est un combat ou un jeu. Vos acheteurs sont prêts à tout pour vous conduire à présenter une offre plus favorable pour eux.
Connaître et reconnaitre les pièges des acheteurs fait partie de la panoplie de tout bon commercial. Nous vous proposons de découvrir les traquenards les plus couramment utilisés par les acheteurs chevronnés. Il faut remarquer que ces stratégies peuvent aussi être renversées et utilisées par les vendeurs pour déstabiliser les acheteurs.

Pièges d'acheteurs

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21 - L'Analyse transactionnelle - les Etats du Moi

calendrier avent 21 décembreL’analyse transactionnelle, initiée par Eric Berne dans les années 60, permet de mieux comprendre son comportement et celui d’autrui. Cette meilleure compréhension sera un atout pour un négociateur qui pourra mieux communiquer avec son interlocuteur. On distingue 3 modes de réactions, les “Etats du Moi“.
L’état Parent concerne la sphère de l’acquis, de l’appris. On distingue le Parent Nourricier, qui protège, et le Parent Critique, qui sanctionne.
Un état Adulte qui traite les faits de manière objective et rationnelle, écartant l’affectif.
Le dernier état est logiquement l’état Enfant, plus concerné par le ressenti, l’émotion. On segmente cet état en Enfant Soumis qui réagit par la soumission, le renoncement, et en Enfant Rebelle qui réagit plus vivement en se révoltant et en laissant parler ses impulsions.
Réfléchir à son positionnement, reconnaître celui de son interlocuteur permet d’anticiper les impasses et peut rendre les négociations plus fluides.

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23 - Relancer les impayés

Calendrier avent entrepreneur 23 décembreRelancer les impayés n’est jamis une tâche fort agréable. Voici une astuce pour la rendre moins pénible tout en gardant de bonnes relations avec vos clients.
La méthode DESC propose 4 étapes pour arriver à vos objectifs. Les voici …
1) Décrivez les faits sans émotions et sans aggresser le client
2) Exprimez ensuite votre ressenti pour lui montrer l’impact de son retard sur vous et votre activité. Placez vous en empathie.
3) Proposez lui des Solutions et des alternatives en considèrant le court et le long terme (la récupération de vos dus et la maintien de la relation commerciale future).
4) Enfin Concluez en lui montrant les conséquences positives pour les deux parties.
Cette logique appliquée ici au processus du recouvrement peut aussi être utile pour annoncer une nouvelle désagréable ou résoudre un petit conflit.

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22 - Préparer une négociation

Calendrier de l'avent 22 décembre

La méthode ATROCE
Une négociation ne s’improvise pas. Le vainqueur est souvent le mieux préparé. Savoir s’y préparer est donc important pour son succès.
La méthode ATROCE est une check-list qui aide à ne pas oublier et à classer les informations importantes  pour préparer une négociation. Voici les 6 points de cette méthode :

A comme Acteurs : quels sont les acteurs de la négociation
T comme Terrain : quels sont les terrains où va se jouer la négociation ? Dans une négociation commerciale, les terrains peuvent être un prix, un délai, un mode de financement, etc.
R comme Rapport de force : Dans une certaine mesure, négocier c’est reconnaitre qu’on a besoin de l’autre. Quel rapport de force unit les deux partenaires ?
O comme Objectifs : que puis je attendre de la négociation ?
C comme Confrontation des objectifs : Quels sont les objectifs de mon interlocuteur ? Ces objectifs sont-ils si éloignés des miens ?
E comme Etapes : Prévoir les étapes, les séquences qui vont m’emmener au succès ? Savoir quand parler et quand se taire ? quand reculer ou être intransigeant ?

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24 - Citations pour la vente

Calendreir de l'avent de l'entrepreneur 24 décembreEt pour finir quelques citations inspirantes pour la vente…

“Il n’est pas de vent favorable pour celui qui ne sait où il va” 
Sénèque

“Lorsque je me prépare à discuter avec quelqu’un, je consacreun tiers de mon temps à penser à ce que je vais dire et deux tiers à penser à ce que l’autre va me dire”
Abraham Lincoln

“Pour bâtir haut, il faut creuser profond”
Proverbe chinois

“Celui qui ne sait pas sourire ne doit pas ouvrir boutique”
Autre proverbe chinois

“Un objectif sans plan s’appelle un voeu”
Antoine de Saint-Exupéry

“On reconnait un homme habile à ses réponses mais on reconnait un homme sage à ses questions.”
Proverbe persan

“Si l’on interroge les hommes en posant bien les questions, ils découvrent d’eux-m^mes la vérité sur chaque chose.”
Platon

“Pour vendre, dis du bien,. Pour Acheter, dis du mal.”
Proverbe arabe

“La plupart des gens, séduits par les apparences,
se laissent prendre aux appâts trompeurs d’une basse et servile complaisance;
ils confondent le chant des sirènes avec celui des muses.”
Montesquieu

Et pour finir, un peu d’humour…

“Le dernier mot en affaires est toujours un chiffre.”
Pierre Dac

“Face au monde qui change, il vaut mieux penser le changement que changer le pansement.”
Francis Blanche

 

 

Nous arrivons à la fin de ce calendrier de l’Avent. Vous avez parcouru tous nos posts.
Nous espérons qu’ils auront éveillé votre attention et développé votre intéret pour la réalisation d’un diagnostic de votre entreprise ou une formation commerciale de vos équipes. 
Nous vous souhaitons de bonnes fêtes de fins d’année et à très vite en 2019.

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